2. Une structuration et une professionnalisation accrues de la fonction de pilotage Avis d’expert : La démarche qualité Anne Vassal, directrice associée, Ernst & Young et Associés Une démarche qualité, quel apport ? Grâce à la maîtrise des processus et des un suivi rigoureux des processus La mise en place de la démarche qualité risques afférents, la démarche qualité de fonctionnement, un objectif de vise à améliorer l’organisation et les permet de mieux maîtriser les services satisfaction « clients » et un réel processus de l’établissement et à délivrés et créer de fait un meilleur engagement de tous (direction, renforcer le contrôle interne, afin de « confort » de travail. personnels). susciter une prise de conscience des Enfin, cette démarche qualité augmentera La certification selon une norme qualité faiblesses éventuelles. La mise en place la satisfaction des étudiants, personnels, (par exemple ISO 9001) peut permettre d’une démarche qualité, pouvant aller partenaires de l’université, du fait d’une de démontrer et de communiquer auprès jusqu’à l’obtention de la certification meilleure écoute et compréhension des parties prenantes le haut niveau ISO 9001, permet d’apporter la garantie des besoins et attentes de tous. d’exigence de l’établissement et l’atteinte de l’efficience des services fournis La démarche qualité est-elle d’un résultat. La norme qualité définit par l’établissement et de la qualité suffisamment professionnalisée l’organisation et les pratiques de des processus y conduisant du fait de : aujourd’hui ? management à adopter pour pouvoir • La formalisation des processus mettre en place un fonctionnement et donc du savoir-faire ; L’atteinte d’un standard de qualité, ou reposant sur l’approche qualité. même une certification, nécessite la prise La démarche doit être professionnalisée • La mise en place de suivis réguliers ; en compte de quelques principes forts pour répondre à des objectifs de • La réduction des dysfonctionnements. qui doivent reposer sur une volonté transformation réels. permanente d’amélioration continue, Les établissements d’enseignement supérieur à l’heure du pilotage 27