Périmètre géographique du projet : arbitrer au cas par cas 10 Dans certains cas, les multinationales qui Selon Sabine Bechelani, Associée EY, « les opèrent dans des pays où l’équipe back CSP ont un rôle beaucoup plus important office est restreinte, appelés « pays que la simple réduction des coûts. Tout émergents » constatent que le coût de la dépend des besoins de l’entreprise. Business case main-d’œuvre y est inférieur à celui du Souhaite-t-on réduire les coûts, coût moyen de leur GBS. Aussi, intégrer standardiser, déployer de nouvelles Reliance Industries les pays émergents dans les GBS technologies ou assurer l’intégrité des Reliance Industries, l’une des plus grandes reviendrait à augmenter les coûts globaux données ? La solution sera différente entreprises indiennes du secteur industriel, pour l’entreprise. selon la réponse à chacune de ces dispose d’un GBS intégrant plusieurs Toutefois, la finalité d’une structure GBS questions. » fonctions : Finance, Ressources Humaines, ne porte pas uniquement sur la réduction Les pays émergents restent en dehors du Informatique, Achats et Affaires Juridiques. des coûts de fonctionnement des périmètre lorsque l’intérêt d’avoir un très « Notre objectif est d'avoir un GBS qui fonctions support. faible coût de main-d’œuvre demeure plus puisse prendre en charge l’entière avantageux que les bénéfices potentiels organisation et les différents départements Il s’agit également d’harmoniser les de notre entreprise », dit Piyush Gupta, processus, d’améliorer les contrôles et la d’intégration au sein du GBS. directeur du GBS. qualité des services fournis par les Il faut donc arbitrer, au cas par cas, Reliance Industries attend du GBS une prise fonctions support, et de se positionner en fonction de la stratégie globale de en charge des tâches de nature dans l’aide décisionnelle au business l’entreprise. transactionnelle, entraînant ainsi une élévation de la chaîne de valeur (business partnering). (notamment en business analytics où une équipe dédiée se charge de réaliser des études prévisionnelles pour l’ensemble du groupe). « Cela représente bien plus qu’une simple transaction », explique Piyush Gupta. « Inclure ce type de travaux au sein du CSP exige un niveau élevé de confiance entre les parties prenantes. » Il ajoute : « Nous ne cherchons pas à effectuer une réduction des coûts comme la plupart des multinationales, mais à avoir une plateforme évolutive, prête à gérer la croissance que nous allons connaître. » Le GBS de Reliance Industries jouit déjà de résultats tangibles, et pas seulement en termes de coût. Le taux de satisfaction moyen des utilisateurs* est de 82 %, contre 25 % il y a à peine 18 mois. * Nombre d'utilisateurs satisfaits du service diminué du nombre d'utilisateurs insatisfaits. Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 17