Vision à 360° : De A à Z : 1 + 1 = 3 : Internalisation Service 24/7 : intégrer de nouvelles collaborer augmenter ou externalisation : permettre un accès fonctions et de nouveaux plus que consolider la chaîne de valeur trouver le juste milieu à tous, partout pays et à tout moment 1 2 3 4 5 Rôles et gouvernance : Performance et ROI : Mobilisation : Amélioration Périmètre géographique anticiper les rapports évaluer pour mieux gérer les hommes continue : innover du projet : arbitrer de force convaincre au cœur du changement pour avancer au cas par cas 6 7 8 9 10 1 Vision à 360° : intégrer de nouvelles fonctions et de nouveaux pays Après les fonctions Finance et IT, le périmètre des CSP Si tel n’est pas le cas, cette activité peut relever du s’élargit désormais à de nombreuses autres fonctions. périmètre d’un CSP. Si cette activité n’exige pas une « Les entreprises ont commencé à tester la démarche proximité directe client, la centralisation sera il y a déjà 10 ou 15 ans », explique Paul Wood, Associé envisageable sous réserve de la mise en place des EY. « Aujourd’hui, n’importe quel processus qui peut bons outils et de la formation nécessaire aux équipes être automatisé et normé peut faire partie d’un CSP. » CSP. La preuve avec Bosch, qui a intégré sa fonction R&D, Il arrive toutefois que l’élargissement du périmètre des ou encore avec Tesco, dont le CSP, basé en Inde, CSP puisse créer un sentiment d’éloignement entre emploie plus de 6 000 personnes dans des domaines l’entreprise, ses clients et son marché local. aussi variés que l’ingénierie ou le merchandising. Dans d’autres entreprises, ce sont même les services La solution ? Créer des CSP régionaux « spokes », les plus créatifs, comme le marketing, qui sont qui combinent à la fois une forte interaction entre les progressivement intégrés au sein de CSP, en tout ou fonctions support du « hub » et le business local, partie. mais aussi une expertise au niveau régional. Outre une Chaque entreprise doit se poser la question suivante : réduction des coûts liée à la régionalisation, cette cette activité implique-t-elle une interaction directe approche permet un meilleur contrôle de la gestion avec le client, qu’il soit interne ou externe à des résultats financiers et opérationnels et de la mise l’entreprise ? en œuvre des stratégies pays. Business case Philips Le groupe multinational néerlandais opère dans trois secteurs d’activité : Pourtant, après analyses, 85 % des processus Finance sont complètement produits grand public, solutions d’éclairage pour professionnels et indépendants des secteurs. » particuliers et solutions de santé. Suite à des études, les processus ont été Le plan de transformation, établi sur 3 ans, vise à intégrer les processus jugés trop onéreux en raison de leur grande complexité et de leur faible transactionnels au sein du fournisseur d’externalisation Infosys. Le CSP a niveau de standardisation. En 2011, le groupe décide alors de donc pour objectif de coordonner les relations avec ce prestataire et le transformer sa fonction Finance en profondeur. front office, s’inscrivant ainsi dans une véritable stratégie de business La Directrice opérationnelle, Simone Noordegraaf, nous explique : partnering. « Nos trois secteurs d’activité étant très distincts, nous pensions qu’il était impossible de rationnaliser notre fonction Finance. 6 | Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier