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De A à Z : collaborer plus que consolider 2 Les GBS, de par leur taille et leur rayonnement Un constat qui se vérifie aussi bien pour la fonction mondial, facilitent l'optimisation des processus et Finance (record to report), que les fonctions supply l'obtention de plus grandes économies d’échelle. chain (procure to pay) ou relation client (order to L’intégration, au sein d’une même organisation de cash). Beaucoup d’autres exemples ont été services auparavant distincts, entraîne une développés ou restent à développer. Pour le président- optimisation des processus dans l’entreprise et directeur général de Vodafone India Services par Vision à 360° : intégrer de nouvelles fonctions et de nouveaux payspermet d’éliminer les tâches redondantes, tout en exemple, il s’agit surtout de simplifier certains assurant le maintien des expertises spécifiques processus : « il existe aujourd’hui 18 façons lorsque nécessaire. différentes de retourner son téléphone mobile selon son type de contrat. Nous essayons de rationnaliser « Au départ, toutes les fonctions sont séparées au nos processus, avec un centre d’appels unique, pour sein de différents CSP, chacune à un bout du monde, limiter ce chiffre à 5 ou 6. » avec un périmètre différent. À terme, toutes les Ceci ne signifie pas que les équipes dotées d’une fonctions opèrent de la même manière, délivrant ainsi expertise particulière soient vouées à disparaître. des économies d’échelle, des améliorations des « Pour nous, il s’agit plus de collaboration et de processus et permettant une plus grande transversalité que de consolidation », déclare Steven harmonisation au sein de l’organisation », explique Gleed, Associé EY. Le secret est d’imaginer comment Sabine Bechelani, Associée EY. des fonctions peuvent collaborer ensemble pour Cette approche valorise le concept de processus résoudre des problèmes spécifiques. « de A à Z », en automatisant et en prédéterminant un certain nombre de jalons au sein du processus, en simplifiant et en harmonisant les organisations. La France est moins mature sur le sujet des CSP que d'autres pays européens Ils sont face à un dilemme entre gains économiques et problématiques en matière de RSE et d’image de marque. Les thématiques relatives au maintien de l’emploi en France Paul Wood nourrissent un véritable débat politique, social et moral sur le sujet. Associé Aussi est-il courant de constater que de nombreuses entreprises, Ernst & Young Advisory dont la maison mère est basée en France, excluent la France du Expert en Centres de Services Partagés périmètre de leur GBS. Environ la moitié des entreprises du CAC 40 ont d’ores et déjà Pourtant, les entreprises françaises savent qu’elles perdent adopté le concept de CSP. En revanche, peu d’entre elles ont passé progressivement en compétitivité à mesure qu’elles refusent de la seconde étape du processus, à savoir établir un véritable GBS. faire évoluer leurs CSP en GBS. Dans un contexte économique Cette posture est propre aux décideurs français, qui restent difficile et changeant, il semble pourtant primordial de poursuivre réservés, en comparaison à leurs homologues anglais, allemands et les efforts d’optimisation des coûts des fonctions de back office, américains, vis-à-vis des centres de services de seconde génération. ce que permet en premier lieu un GBS. Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 7

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