Gestion des fonctions de back office : où en sont les CSP ? Pour améliorer durablement la performance de leurs fonctions Le concept des GBS consiste à incorporer, via une organisation de support (ou back office), les entreprises se dotent, depuis plus CSP multifonctionnels, des processus intégrés (de A à Z) gérés de 20 ans maintenant, de CSP, qu’ils soient intégrés à leur par une seule équipe de façon harmonisée et homogène. Toute organisation ou externalisés via des fournisseurs de services tiers activité, et pas uniquement les processus transactionnels, qui ne (Business Process Outsourcing ou BPO). correspond pas au cœur de métier de l’entreprise et qui n’est pas Si à l’origine cette tendance concernait plus particulièrement un différentiateur de valeur ajoutée pour le consommateur, peut les fonctions Finance et IT des grandes multinationales, faire partie du périmètre de services délivrés par les GBS. principalement dans le secteur industriel, elle a peu à peu gagné Au-delà des économies réalisées dans le cadre de la centralisation d’autres fonctions, comme les Achats, la chaîne et de la masse salariale, la mise en place d’un GBS repose d’approvisionnement ou les RH, mais aussi des entreprises de plus notamment sur : petite taille ou des organisations du secteur public, suscitant un • la réalisation d’économies d’échelle, grand nombre d’investissements technologiques (ERP • l’amélioration des niveaux de contrôle, notamment). Autant de mesures grâce auxquelles les entreprises • la standardisation des activités, ont pu rationaliser et réduire leurs coûts, sans faire l’impasse sur • la rationalisation du temps de travail pour les métiers, le niveau de qualité de leurs produits et services. • la réalisation de meilleures intégrations post-fusion/acquisition, Or, dans un contexte où la crise persiste, l’intensification de la • la promotion de l’innovation, de synergies, globalisation et l’apparition du « nomadisme » (cloud computing), • le partage d’information. qui les obligent à aller toujours plus loin dans la réduction des Le positionnement du GBS au sein de l’organisation dépendra non coûts, à être toujours plus flexibles et à adapter leurs outils, les seulement de l’attention portée aux activités de back office, mais entreprises attendent davantage de leurs fonctions support. Cet aussi des impératifs en matière de coûts et du niveau d’appétence environnement favorise donc la croissance de CSP plus aboutis, au risque du management. intégrés dans un véritable partenariat entre les CSP et les services maintenus localement. Les bénéfices de cette approche sont indéniables et font des GBS Une deuxième génération de CSP est née : les Global Business des acteurs incontournables au sein de l’entreprise. Cependant, Services, ou GBS. cette mutation soulève de réels points de vigilance en termes de management et de gouvernance, et implique de nouveaux défis pour les cadres dirigeants et leurs équipes. Tendances de déploiement des CSP depuis 25 ans Source : EY research 1990 1995 2000 2005 2015 + Tendances Taille > $5 milliards de chiffre d'affaires >$1 milliard de chiffre d'affaires Scope d'entreprises intéressées plus large Secteur privé Secteur Extension vers le secteur public Secteur public Outils de communication globaux Applications libre service Investissements technologiques : Technologie ERP et outils informatiques Standardisation de l'ERP Technologie intégrée Workflows mondiaux Finance et admin. générale Périmètre Finance élargi Extension de la chaîne de valeur Fonctions vers un périmètre fonctionnel élargi IT RH Achats Régional Passage d'organisation CSP locaux/ Régions régionaux vers des GBS Local International Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 3