Rôles et gouvernance : anticiper les rapports de force 6 À mesure que les GBS prennent de l’ampleur, savoir à Une alternative repose sur la création d’un comité de qui revient la responsabilité et le contrôle revêt une gouvernance dédié au CSP. importance capitale. Ce comité fonctionne de manière autonome et délivre Traditionnellement, le responsable hiérarchique du des rapports directement au comité de direction, au CSP est le responsable de la fonction supportée par le même titre que les autres branches d’activités de CSP. Par exemple, le DAF est généralement l’entreprise. responsable du CSP Finance et le DAF de chaque pays Cette structure présente l’avantage opérationnel de ou région est responsable de « son » CSP régional. réduire les conflits de périmètre ou de gestion de Dans un GBS, la tendance est à un reporting au niveau budget et l’avantage fonctionnel d’établir une ligne groupe (DAF groupe ou directeur général groupe), directrice claire en termes de partage des voire au niveau de la direction générale, en tant responsabilités. qu’entité indépendante. Comment construire un GBS performant : une approche structurée des risques de projet, une gouvernance forte et un plan de continuité d’activité respecté Le déploiement réussi d’un GBS repose sur trois piliers fondamentaux : une approche PRM (Project Risk Management) Dominique Pageaud structurée, une gouvernance forte et un plan de continuité Associé scrupuleusement appliqué. Ernst & Young et Associés Une approche PRM, tout d’abord, se révèle incontournable tant Responsable du Pôle de compétences dans la phase amont que dans le déploiement du CSP. En effet, plus Business Consulting son périmètre sera élargi, plus le CSP aura un impact direct sur le Les GBS, dits CSP de seconde génération, permettent d’intégrer et modèle économique de l’entreprise, et donc sur sa performance. d’interconnecter sur une plateforme multimodale les fonctions La performance d’un GBS repose ensuite sur un leadership fort, internes de l’entreprise, qui ne correspondent pas à ses activités représenté au plus haut niveau dans les organes de gouvernance core business et qui, de prime abord, n’apparaissent pas comme un de l’entreprise, afin de maintenir élevés les niveaux de transparence facteur différenciant en termes de valeur ajoutée pour le client final. et de qualité du CSP, en garantissant, à travers une logique d’évaluation qualitative et quantitative, le respect du service level Pour autant, les fonctions auxquelles ce type de CSP étend son agreement, la régulation, ainsi que le suivi des KPI. Par ailleurs, les périmètre (RH, Achats, Marketing et parfois même R&D) revêtent logiques de plan de continuité d’activité, vitales pour la fonction une forte dimension opérationnelle et humaine, et sont directement Finance, le sont encore plus pour les fonctions RH et Achats, car liées à la performance globale de l’entreprise. C’est pourquoi elles impliquent fortement la relation de l’entreprise avec des l’extension du périmètre géographique et fonctionnel des CSP n’est parties prenantes externes. Enfin, un GBS performant doit être pas sans risques et peut fragiliser les entreprises. adossé à un ERP (Entreprise Resource Planning) stable et Ces risques recouvrent l’ensemble des familles de risques auquel homogène, prêt à faire l’interface avec le CSP et le core system IT. tout grand projet d’investissement est exposé. Ils peuvent être En synthèse, le déploiement d’un GBS s’avère d’autant plus d'ordre politique, réglementaire, technologique ou liés à la sécurité pertinent qu’il est couplé à un projet de convergence mondiale des et à la confidentialité des données. Il existe également des facteurs pratiques dans le cadre de groupes à forte croissance, et non pas de risques plus sensibles, dans un contexte de responsabilisation uniquement guidé par la recherche d’économies d’échelle. En effet, sociale accrue des entreprises, tels que le risque humain et le risque au-delà des facteurs de risques préalablement évoqués qu’il de réputation. Ainsi, l’intégration et la structuration des risques convient de gérer au mieux, il ne faut pas sous-estimer le temps de dans un grand projet de transformation tel qu’un GBS constituent mise en œuvre nécessaire pour assurer une amélioration de la des sujets clés. qualité des services rendus aux opérationnels. Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 13