Service 24/7 : permettre un accès à tous, partout et à tout moment 5 Mettre en place un GBS implique une réflexion sur la Pour autant, à mesure que les entreprises se localisation géographique stratégique des activités de développent, leurs marchés cibles se diversifient, l’entreprise. En théorie, un GBS devrait pouvoir opérer déplaçant parfois fortement le centre de gravité depuis une seule localisation, n’importe où dans le de leurs activités. monde. En pratique, les différences de fuseaux En parallèle, le coût de la main-d’œuvre devient de horaires et les besoins linguistiques nécessaires à une plus en plus élevé dans certains pays autrefois très bonne communication peuvent imposer de disposer compétitifs. Par ailleurs, les besoins en localisation ne de plusieurs localisations, afin d'en satisfaire tous les cessent d’évoluer et les territoires autrefois attractifs utilisateurs. (hot spots) peuvent avoir aujourd’hui perdu en C’est pourquoi, depuis 2010, EY possède un modèle compétitivité. de GBS intitulé « hubs and spokes » : l’Inde et la Chine « sont les deux « hubs », soutenus par l’Argentine et la Globalement, l’Inde apparaît comme un centre Pologne en tant que relais « spokes ». stratégique car elle réunit de bonnes compétences Deepak Swarrop, responsable du GBS d’EY, nous linguistiques et informatiques, à faible coût de explique en quoi leurs rôles sont complémentaires : main-d’œuvre », indique Bertrand Quélin de HEC « les spokes disposent de compétences linguistiques Paris. Cependant, selon lui, « d’autres pays émergents et sont situés dans le même fuseau horaire que leurs dans la liste des hot spots CSP, tels que la Chine, les clients, pour satisfaire les besoins spécifiques Philippines, l’Ukraine et la République Tchèque auxquels la Chine ou l’Inde pourraient difficilement montent aussi en puissance. » répondre. » Répartition des GBS Source : everest group market vista maturity heatmap Pas d'activité majeure (0-5 centres) Localisations naissantes (5-15 centres) Localisations émergentes (15-50 centres) Localisations matures (>50 centres) Pays commanditaires Business case GlaxoSmithKline (GSK) En 2008, le géant pharmaceutique l’entreprise est britannique et nous souhaitons horaires ou les langues n’ont pas d’impact. GlaxoSmithKline inaugure un GBS incluant être perçus comme un acteur qui soutient A contrario, si les missions requièrent un haut cinq fonctions : IT (100 %), Immobilier (100 %), l’économie locale. Pour les États-Unis, l’objectif niveau de compréhension contextuelle ou Approvisionnement (50 %), Finance (45 %) et est le même car il s’agit d’un marché crucial. dépendent de fuseaux horaires et de RH (10 % à 20 %). Au départ, GSK a ouvert un Je pense que les pays émergents apportent compétences linguistiques, nous le faisons centre de services à Kuala Lumpur en une réduction de coût immédiate, mais sur le nous-mêmes. Nous ne donnons aux réunissant la fonction Finance là où était long terme, ce n’est plus aussi avantageux car prestataires que des missions qu’ils peuvent implantée la fonction IT. En mars 2013, un les salaires augmentent constamment. réussir. Cette stratégie est optimale car elle second centre devrait être ouvert à Londres, Par ailleurs, sur 10 000 salariés travaillant au profite à tous, notamment au CSP qui voit son suivi d’un troisième en Amérique du Nord. sein du GBS, la moitié est employée par des périmètre s’étendre tout en augmentant sa Paul Fry, directeur financier au sein du GBS, prestataires d’externalisation. Nous chaîne de valeur. » nous explique : « Nous avons délibérément externalisons nos activités standard et choisi d’ouvrir un centre au Royaume-Uni car répétitives, pour lesquelles les fuseaux Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 11