Systèmes informatiques : service ou outil, une clé incontournable des CSP Philippe Martin Maximiliano Goldmann Vallicelli Associé Associé Ernst & Young et Associés Ernst & Young Advisory Expert en Gouvernance, Audit et Sécurité des systèmes Expert en gestion de projets complexes La problématique des systèmes d’information (IS&T) émerge En tant qu’outil, l’IT doit avant tout favoriser la connexion optimale naturellement dès que l’on aborde la question des CSP et ce, du CSP à l’ensemble des entités du groupe, afin de soutenir la de deux manières possibles : nécessaire circulation de l’information. • Lorsque l’IS&T est le service fourni par le CSP ; En termes de gestion des processus, il est important de veiller à la • Lorsque l’IS&T est l’outil indispensable au fonctionnement de bonne intégration et à la fluidité de l’ensemble. L’enjeu sera celui-ci. également de trouver les meilleures solutions technologiques pour Si l’entreprise fait le choix d’un CSP informatique, elle doit centraliser et traiter des informations provenant de plusieurs déterminer précisément quelles activités sont concernées : centre sources (avec les différences que cela implique selon les régions, d’appels (support utilisateurs), data center, software, réseaux, filiales, métiers, méthodes de travail), et potentiellement issues de achats informatiques… Le pays d’accueil du CSP est alors choisi en bases de données hétérogènes. Quelles solutions adopter alors pour fonction d’un équilibre complexe entre capacités humaines et maîtriser le traitement du Big data et des différents processus, et techniques, qualité des infrastructures locales, niveau des coûts et pour optimiser le coût de ce traitement ? Les enjeux sont éventuelles considérations fiscales. Il importe qu’un Service Level opérationnels mais aussi réglementaires – d’un pays à l’autre la Agreement, le plus complet possible, soit mis en place entre le CSP protection de la confidentialité des données n’est pas régie par les et les entités du groupe pour s’assurer que les services mêmes lois – touchant également à des questions de gouvernance informatiques rendus répondent aux besoins, que la qualité est et de sécurité. mesurable, tout en permettant les économies attendues. La tendance au sein des grands groupes est aujourd’hui d’aller Le CSP doit également disposer d’une bonne visibilité sur la de plus en plus vers une harmonisation et une meilleure stratégie du groupe afin d’anticiper les besoins futurs, car il devra intégration de leurs différents systèmes d’information, que ce soit faire preuve de flexibilité en cas de croissance externe ou pour la gestion de leurs bases de données, le choix de leurs d’implantation dans de nouveaux pays. Dans le cas où il ne s’agit pas progiciels de gestion intégrés ou de solutions de reporting. Le choix de mutualiser les ressources informatiques – s’il s’agit par exemple de ces solutions informatiques et technologiques conduit à des de regrouper des fonctions de support comme la paie, la gestion réflexions qui concernent le groupe au niveau global : faut-il partir des fournisseurs/clients, etc. – toute démarche de mise en œuvre d’un système existant et l’adapter ? Adopter une nouvelle solution d’un CSP aura nécessairement un impact sur les systèmes pour tous ? Etc. Dans ce type de contexte, et si l’entreprise envisage d’information. Dans ce type de projet de transformation, l’IT a en en parallèle la mise en œuvre d’un CSP, il est évidemment crucial de effet un rôle majeur à jouer dans l’harmonisation et l’optimisation coordonner les deux démarches, qui participent aux mêmes des organisations et des processus, et par la même occasion, objectifs de mutualisation des ressources, d’optimisation des contribue à l’optimisation des coûts de ces fonctions (clés) de processus et de réduction des coûts. support. 10 | Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier