Internalisation ou externalisation : trouver le juste milieu 4 Le développement des GBS ne sonne pas la fin de Généralement, plusieurs fournisseurs interviennent l’outsourcing. En effet, à mesure que la chaîne de dans le cadre de l’externalisation des fonctions valeur augmente, de plus en plus de tâches peuvent rattachées aux GBS. Shantanu Ghosh, vice-président être externalisées. Ce modèle mixte « CSP interne et de Genpact nous explique : « Nous sommes de loin les externalisation », appelé modèle hybride, nécessite plus grands fournisseurs de services transactionnels, cependant une certaine maturité de l’organisation comptables et financiers au monde, mais 95 % de nos CSP et des processus. clients font appel à un autre fournisseur pour les Les entreprises continuent de s’en remettre à des tiers prestations en IT. » pour certaines activités, notamment celles dont la Quel que soit le prestataire ou la fonction externalisée, volumétrie est importante, associée à une complexité le défi consiste à mettre en place un contrôle et une faible. coordination efficace au quotidien. La gestion des modèles hybrides CSP captifs/outsourcer est souvent gérée par une équipe dédiée, afin notamment de poursuivre la standardisation des processus et l'obtention des bénéfices induits, en lien avec le prestataire de services et le contrat conclu avec l'outsourceur. 200 000 192 200 182 200 Services d'outsourcing par fonction en milliards de dollars 172 800 164 100 156 400 2011 2012 2013 2014 2015 150 000 Fonction Achat 2 700 3 000 3 300 3 700 4 200 RH (paie) 46 800 48 500 50 500 52 500 54 700 100 000 RH 22 300 23 100 24 100 25 100 26 100 Administration 29 400 31 200 33 300 35 700 38 200 et finance 50 000 Service clients 55 300 58 300 61 600 65 200 69 000 Source : IDC, Worlwide and US Business Process Outsourcing services 2012-2016 forecast, 2012 0 2011 2012 2013 2014 2015 Business case Vodafone Depuis 2007, l’opérateur téléphonique l’amélioration de la relation client et à « Nous essayons aussi de réfléchir à d’autres britannique possède un CSP en Hongrie, pour l’intégration de la fonction RH. Au total, le GBS domaines d’activités qui pourraient faire partie traiter les activités financières et comptables. compte aujourd’hui 8 000 salariés et devrait du GBS, dans le but d’augmenter notre chaîne Ce centre est devenu multifonctionnel à partir s’agrandir jusqu’en 2015 pour atteindre 11 500 de valeur. » Cette stratégie d’insourcing est de l’implémentation d’un nouveau système SAP à 12 000 collaborateurs (2/3 en Inde et 1/3 en volontaire de la part de Vodafone, qui pense et de l’ouverture, en 2010, d’un nouveau centre Hongrie et en Égypte). « Nous avons opté pour réaliser suffisamment d’économies d’échelle sur à Puna (Inde). « Ces derniers 24 à 30 mois, les une double stratégie », nous explique Sudhir ces activités pour ne pas avoir à les externaliser. activités du GBS ont pris de l’ampleur », Nagaraj. « Nous intégrons une partie du travail « Avec cette stratégie, vous construisez et explique Sudhir Nagaraj, directeur des réalisé par des grands cabinets, notamment en retenez les talents, tout en réalisant une opérations en Inde. Après avoir intégré la IT, pour nous construire notre propre domaine standardisation et une simplification des fonction Finance, la comptabilité et la d’expertise et économiser sur les dépenses en processus. » technologie, le centre indien s’attèle à conseil. » Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 9