Performance et ROI : évaluer pour mieux convaincre 7 Évaluer la performance d’un GBS est Ces nouveaux indicateurs de performance essentiel, et implique la mise en place s’intéressent notamment à la satisfaction d’outils de contrôle de compétitivité et de du client et au nombre de problèmes qualité. Chaque GBS doit être doté d’outils résolus lors de la première prise de de gestion de la performance afin de contact. démontrer sa capacité à délivrer un service « Pour les Achats, il s’agit de calculer la compétitif et de qualité. réduction des coûts indirects Des indicateurs de performance chiffrés d’approvisionnement. Pour les RH, nous sont indispensables pour convaincre et évaluons la satisfaction des employés ou obtenir le soutien des instances les modes de rémunération. » décisionnelles de l’entreprise dans la Enfin, d’autres éléments d’analyse se politique de développement du GBS. développent autour de problématiques D’après Sudhir Nagaraj, directeur des qualitatives : combien d’innovations ont opérations chez Vodafone India Services, été générées ? A-t-on atteint un niveau « nous estimons qu’après 90 jours de suffisant d’alignement stratégique ? lancement et 90 jours de stabilisation, Qu’ont réalisé les fonctions métier grâce nous sommes en droit d’attendre du CSP au temps dégagé par le soutien du CSP ? les résultats du plan prévisionnel. » Au-delà des indicateurs standard (coût Le challenge en ce qui concerne la gestion par transaction, vitesse de livraison, de la performance d’un GBS est de fournir disponibilité, taux de réponse), d’autres, des indicateurs adaptés aux besoins plus qualitatifs, viennent compléter cette internes et externes, tout en évitant leur liste. multiplication et d’éventuelles lourdeurs de gestion. 14 | Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier