De l’optimisation d’une organisation CSP au déploiement d’un GBS Pour réussir le passage d’un CSP monofonctionnel à un CSP multifonctionnel de type GBS, EY a identifié 5 leviers d’amélioration. Amélioration continue Localisation Différentes méthodes existent pour mettre en place des plans Les entreprises doivent mener une réflexion stratégique sur la d’amélioration continue dans les organisations GBS : localisation de leurs CSP à long terme, en identifiant les éléments • Les méthodologies comme le Lean Six Sigma ; clés comme la langue, les profils recherchés, l’accessibilité du ou • L’automatisation des processus via de nouvelles technologies des sites, notamment. (cloud computing) ou des projets d’amélioration des outils D’autres critères comme la stabilité géopolitique et climatique ou informatiques ; la gestion des risques environnementaux sont de plus en plus • La documentation des processus end-to-end tel qu'OTC (Order intégrés dans ces stratégies de localisation. To Cost) pour les services liés au client, ou P2P (Purchase to Modèle opérationnel Pay) pour les services liés à la relation fournisseur ; • La gestion de carrière des équipes : identification des hauts Au-delà d’un modèle exclusivement captif ou externalisé, le GBS potentiels, plan de formation des talents. se doit de considérer le modèle hybride, alliant processus captifs et activités externalisées à un BPO. C’est cette mixité qui est Extension de périmètre devenue le modèle opérationnel le plus avantageux du point de vue du coût de la prestation, notamment car l’effet « masse » L’extension de périmètre est un élément structurant dans d’un BPO permet des tarifs extrêmement compétitifs sur des l’optimisation d’une organisation de CSP vers la mise en place processus transactionnels. d’un GBS. Cette extension doit être à la fois : Aussi, la mise en place d’une organisation « hub & spoke », qui • Fonctionnelle, et intégrer des activités à plus forte valeur puisse allier le niveau de centralisation propre à un « hub » ajoutée, telles que le contrôle de gestion, la R&D par exemple ; généralement situé dans un pays à bas coût, au maillage régional • Et géographique, et intégrer des pays émergents à faibles des « spokes » (notamment pour répondre aux besoins coûts, ou des pays complexes tels que la Grèce, le Brésil ou linguistiques locaux), devient un levier d’optimisation important la Russie. pour les GBS. Gouvernance Les modèles de gouvernance actuels ne sont pas ou plus adaptés à des structures globalisées et multifonctionnelles comme le GBS. Les entreprises se doivent d’être innovantes dans la mise en place d’un modèle de gouvernance à trois étages, appelés « 3–tier governance model » qui comprend des niveaux de gouvernance opérationnels, managériaux et stratégiques. C’est le réel fonctionnement de ce modèle qui permettra la montée en puissance du GBS au sein de l’entreprise. Nouvelle génération de back office - Transformer pour simplifier | 23